Versión Estenográfica de la Décimo quinta reunión ordinaria de la Comisión de Comercio y Fomento Industrial, a la que convoca su presidente, el senador Héctor Larios Córdova, y que contó con la presencia del titular de la Procuraduría Federal del Consumidor, Ernesto Nemer Álvarez.
SENADOR JORGE PRIEGO CALVA: El Senado de la República invita a una reunión de trabajo al procurador Federal del Consumidor, ante la Comisión de Comercio y Fomento Industrial, con la finalidad de conocer los avances en la implementación del Programa Nacional de Protección a los Derechos del Consumidor 2013-2018.
Por otra parte, me permito saludar al licenciado Ernesto Nemer, procurador. Bienvenido y muchas gracias.
Al licenciado Rafael Ochoa, subprocurador jurídico.
Maestro Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de Telecomunicaciones.
Licenciado Salvador Farías Higareda, subprocurador de Verificación.
Licenciada Noreli Domínguez Acosta, subprocuradora de Servicios.
Nos permitimos darle la palabra al licenciado Ernesto Nemer Álvarez, procurador Federal del Consumidor, para que empiece su intervención.
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: Muchas gracias. Muy buenos días tengan todos ustedes.
Quiero, en primer lugar, agradecer la generosa invitación que nos formularon los señores senadores, su presidente Larios, presidente de la Comisión de Economía del Senado de la República, y los integrantes de la Comisión, a los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor, para sostener una reunión de trabajo, un diálogo donde podamos nosotros explicar e informar de los resultados de la Procuraduría Federal del Consumidor, durante este año 2016.
Quiero agradecer mucho esta generosa invitación y si me permite, se encuentran con nosotros el señor subprocurador jurídico, el licenciado Rafael Ochoa.
El señor subprocurador de Verificación, el licenciado Salvador Farías.
La subprocuradora de Servicios, licenciada Noreli Domínguez.
El subprocurador de Telecomunicaciones, maestro Carlos Ponce.
La licenciada Martha Angón, coordinadora general de Educación y Divulgación.
El licenciado Aldo Pavón, coordinador general de Administración.
El maestro Eriko Flores, director general de Delegaciones.
El licenciado Enrique Rodríguez, director general de Comunicación Social.
El licenciado Héctor Alejandro Gutiérrez Ordaz, director general de Planeación y Evaluación.
Y está aquí también con nosotros nuestro delegado en Nuevo León, el licenciado Raymundo Rodríguez Diego, que está por aquí presente.
Y nos hace favor de acompañar siempre, nuestro buen amigo, el licenciado Edgar Guerrero, que es el director general de Vinculación Política de la Secretaría de Economía. Por aquí anda don Edgar.
Si me permiten, preparamos para ustedes una presentación muy ejecutiva de cuáles son los principales logros que ha tenido la Procuraduría Federal del Consumidor a partir de esta nueva etapa, que prácticamente es de marzo a la fecha, cuando llega su servidor a ser el titular de la Procuraduría.
Compartirles a ustedes que el artículo número 1 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, señala que a la PROFECO le corresponde en primer lugar, promover y proteger los derechos y la cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
En segundo lugar, son principios básicos en las relaciones de consumo, la protección de la vida, salud y seguridad del consumidor, contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos.
Este es nuestro marco de actuación en cada tiempo, en cada momento y lo queremos cumplir puntualmente, como lo señala nuestro marco jurídico, que es la Ley Federal de Protección al Consumidor.
La actividad de la PROFECO se encuentra alineada a las metas y objetivos del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, en la meta cuarta México Próspero.
Comentaba yo que llegué hace 254 días a la Procuraduría, y hemos conocido el diagnóstico y a partir de ahí hemos delineado una reingeniería al interior de la Procuraduría a través de cuatro líneas de acción:
Primero, efectividad en el cumplimiento de la ley. Vivimos en un Estado de Derecho y es importante que la ley se respete, se cumpla para beneficio de los consumidores.
En segundo lugar, generar condiciones de equidad para proteger el poder adquisitivo de las familias.
En tercer lugar, la vinculación directa de consumidores con proveedores.
Y cuarto, el fortalecimiento tecnológico para empoderar al consumidor.
A partir de todas las relaciones de consumo, de todos los actos comerciales que se llevan a cabo de manera diaria en este país, donde somos 117 millones de mexicanos y que todos somos consumidores; tenemos la claridad de que la PROFECO está llamada a ser la defensoría del poder adquisitivo de los ciudadanos.
Nuestra convicción es privilegiar las acciones de prevención, generando acuerdos y aplicando la ley en casos de prácticas comerciales abusivas. Esta es la gran misión de la Procuraduría, el gran objetivo: cuidar el poder adquisitivo de los mexicanos, cuidar el salario de los mexicanos, cuidar la economía; y para eso tenemos que desplegar toda la fuerza de la institución, para cumplir con esta misión que nos parece fundamental.
El organigrama de la Procuraduría, ustedes lo conocen bien, hay un Procurador, hay un Órgano de Control Interno, cuatro Subprocuradurías: la Jurídica, la de Servicios, la de Verificación, la de Telecomunicaciones. Dos Coordinaciones: la de Administración y la de Educación o Divulgación. Y una Dirección General de Delegaciones y una Dirección General de Planeación en esta primera parte, y después ya se desdobla y se despliega cada una de las unidades administrativas.
Quiero compartirles a ustedes que en lo que va del año hemos recibido 102 mil 904 quejas, de ellas 28 mil 660 tienen que ver con telecomunicaciones; 15 mil 207 con la CFE; 7 mil 561 con el sector turístico, particularmente aerolíneas; y 4 mil 284 tiendas departamentales. El resto son varios. Y de estas, el 85 por ciento hemos logrado que se hayan conciliado a favor de los consumidores, a partir de que hay una buena disposición del sector empresarial del país.
La Subprocuraduría Jurídica tiene varias atribuciones, me voy a referir hoy a dos o tres de ellas que particularmente tienen que ver, que es la representante legal de la Procuraduría en los procedimientos jurídicos; dos es la responsable de la elaboración, instrumentación y supervisión de los convenios que hemos venido firmando hasta la fecha, que hoy suman 88 convenios de colaboración; y los hemos firmado con: 13 con dependencias del Gobierno Federal –SEDESOL, CONADE, CONDUSEF, CFE, INAI, SAT, SEP, COFEMER, IFT, SAE, IMSS, COFEPRIS y ayer justamente con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social–, además con 17 gobiernos estatales y municipales.
Por otro lado, hemos firmado convenio con la ANUIES, que como ustedes saben es la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior, y con 16 universidades públicas y privadas, para que a partir del próximo ciclo escolar podamos impartir la cátedra de derechos del consumidor, porque nos parece fundamental que todos los ciudadanos, todos los proveedores, todos los consumidores podamos conocer cuáles son los derechos del consumidor, los derechos elementales que se deben exigir para que cada día vayamos construyendo una cultura de consumo responsable.
Y también para la prestación de servicio social de estudiantes universitarios hacia la PROFECO.
En tercer lugar, hemos firmado convenios con 21 cámaras y asociaciones empresariales nacionales y locales, como la CANIETI, la AMIPCI, la CONCANACO, SERVITUR, la NICE, ANTAD, CONCAEM, CANILEC, CONMEXICO, CANAPAT, AMESPRE, FENAMM, CANAME, ANFAD, AMPRETUR, CANERMEX, CANACINTRA y CANACO Acapulco, La Paz, Zihuatanejo, Colima y Cancún.
¿Por qué hemos firmado estos convenios con estas organizaciones?
Porque nos parece fundamental, primero, ya estamos concretando estas acciones, una capacitación permanente de la Procuraduría Federal del Consumidor a estas cámaras, a sus filiales, a sus empleados para que conozcan cuáles son los derechos del consumidor, y en esa consecuencia, haya menos abusos hacia los consumidores.
En segundo lugar, hemos elaborado decálogos del consumidor, donde consignan los principales derechos, los diez derechos del consumidor mínimo, que se tienen que ubicar en lugares visibles en los establecimientos diversos para que los proveedores conozcan qué les van a hacer efectivo y un consumidor qué puede hacer valer.
Los estamos colocando en los hoteles, en los restaurantes, en las líneas aéreas, en las casas de empeño. En fin, en todos los espacios donde se están generando los actos de comercio.
Después, con 14 empresas de telecomunicaciones porque nos parece fundamental, a partir de que ustedes observaron que como sector telecomunicaciones es el número uno, que tiene mayor número de quejas en la Procuraduría, y esto nos ha permitido hacer conciencia entre el proveedor de la necesidad de respetar los derechos del consumidor.
Regreso al tema de CFE, de los convenios importantes que hemos firmado con el gobierno federal. También es como institución, quien tiene el mayor número de quejas, firmamos un convenio a partir del cual hoy tenemos ya en las 56 delegaciones y subdelegaciones de PROFECO, un módulo de la CFE que permite que ahí se atiendan cualquier reclamo, cualquier anomalía, cualquier queja que haya de consumidores respecto a CFE y Luz y Fuerza del Centro, que es quien anteriormente prestaba en algunos espacios el servicio; y que podamos resolverlo de manera inmediata.
Finalmente, otros giros que nos parecen importante, que tiene que ver sobre todo con proveedores en tiendas departamentales, artículos y uniformes escolares.
Destaco aquí también que hemos firmado convenio con diferentes empresas que prestan el servicio de aerolíneas, con el objeto de elaborar también un video sobre los 10 derechos del viajero, que se está transmitiendo también ya en los mostradores y en las pantallas de algunas líneas aéreas, y la idea es que lo hagamos con todas las que prestan el mayor número de servicios en nuestro país.
La Subprocuraduría de Servicios, como su nombre lo indica, tiene la tarea fundamental de atender cualquier reclamo, cualquier orientación, cualquier queja y al momento hemos recibido 876 mil llamadas a través del teléfono del consumidor, prácticamente 2 mil 400 diarias por 46 servidores públicos, que tiene que ver con diversa índole, con diversa orientación; pero que es una ventana de entrada muy importante para que los ciudadanos puedan ser escuchados y sobre todo orientados para levantar una queja o buscar una conciliación de manera inmediata.
Nuestros procesos de conciliación, tiene tres formas, tres expresiones: una la presencial, la que se hace directamente en las delegaciones. La segunda, la CONCILIANET, que ha dado muy buenos resultados, que es a través del internet. Y finalmente la CONCILIEXPRESS, que se realiza en el momento en que se está generando la violación o la anomalía del proveedor hacia el consumidor, y esta se refleja muy bien en el Buen Fin, que todos conocemos, que ya será la próxima semana; donde en el momento en el que llega un consumidor a querer comprar un bien o adquirir un servicio y resulta que hay una publicidad engañosa o que no le quieren hacer efectiva la garantía en el momento o respetar el precio; en ese momento llaman directamente a la Procuraduría, intervenimos con los proveedores y lo resolvemos de manera inmediata.
En tercer lugar, el registro público para evitar publicidad, que es el REPEP, donde se han inscrito más de 450 mil números telefónicos en lo que va del año; ¿qué significa esto?
Es un registro que tenemos en la Procuraduría que evita que se le moleste al consumidor ante cualquier promoción o publicidad que pudiera haber de alguna empresa. Nos mandan su número telefónico y nosotros automáticamente lo bloqueamos para que las empresas no estén dando publicidad de manera permanente...
Señor senador, muchas gracias.
SENADOR JORGE PRIEGO CALVA: Nos permitimos recibir a nuestro presidente. Si es tan amable.
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: Gracias, señor presidente, por su presencia.
Decía yo, el registro público para evitar la publicidad. Nos hacen favor de mandar su número telefónico a la Procuraduría y nosotros lo bloqueamos para que las empresas no molesten de manera permanente a los consumidores y con eso se evite que se tenga molestia en el número telefónico del consumidor.
Cuarto lugar, tenemos el registro de contratos de adhesión que, como su nombre lo indica, son contratos que tienen que firmar quienes prestan servicios, con la institución, con la Procuraduría, para que nosotros sepamos de manera clara y precisa de qué servicios están prestando, cuál es la calidad, cuáles son las condiciones; y cuando hacemos las verificaciones nosotros podamos conocer a través del protocolo de verificación, cuáles son los alcances de nuestras verificaciones, para que los propios proveedores sepan qué les vamos a revisar y en qué condiciones.
La Subprocuraduría de Verificación tiene fundamentalmente dos tareas: el comportamiento comercial en todos los establecimientos. Y dos, la verificación en estaciones de servicio gasolineras.
Por otro lado, tenemos el Laboratorio de PROFECO, que es un laboratorio nacional bien acreditado a través del tiempo, donde hacemos de manera permanente el análisis técnico de los diferentes artículos que se venden, como son alimentos, bebidas alcohólicas, electrodomésticos, útiles escolares, etcétera; y prácticamente en un año se hace el análisis de 150 mil pruebas, lo cual permite orientar a la población sobre los riesgos que pudiera haber en el consumo o el uso de algunos artículos.
Tres, alertas a consumidores. Hemos emitido en el año 32 alertas, donde se involucra a 175 mil productos, particularmente del sector automotriz, artículos eléctricos, electrónicos, utilitarios para niños y otros.
Hace unos días, como ustedes lo advirtieron, emitimos varias alertas: primero sobre la perla negra, que es una bebida, que es la mezcla de bebida alcohólica con energizante, que produce infartos al ser humano y que advertimos que no se podían vender, que tenía un riesgo para la salud.
Y la semana pasada, tres o cuatro alertas sobre fallas mecánicas en diversos vehículos, de diversas marcas, que pueden ocasionar accidentes hacia los consumidores.
Respecto a los datos duros de verificación, tenemos 66 mil 626 visitas de verificación. De ellas hemos generado 9 mil 159 procedimientos por infracciones a la ley; hemos inmovilizado 701 mil instrumentos. De ahí, 91 mil 317 instrumentos de medición verificados y 6 mil 700 instrumentos de medición inmovilizados; y hemos impuesto sanciones económicas por 385 millones de pesos.
Verificaciones en gasolineras, que nos parece un tema muy sensible. Tenemos en el país 11 mil 469, el año pasado se verificaron 2 mil 959; este año hicimos un compromiso de que verificaríamos 6 mil, que son más del 50 por ciento que se verificaron el año pasado y más del 50 por ciento de la totalidad.
Y en este momento podríamos decir que ya llevamos 5 mil 317. Hemos verificado 73 mil 474 mangueras; de esas hemos inmovilizado casi 6 mil. Hemos iniciado mil 689 procedimientos por infracciones a la ley; 842 sanciones económicas y hemos impuesto multas por 266 millones de pesos.
Es un tema sensible, es un tema que estamos trabajando todos los días. Estamos verificando el perfil de los inspectores, de los verificadores y creemos que a partir de la apertura de las estaciones de servicio para el próximo año, se va a evitar a toda costa que haya más abusos hacia los consumidores. La variación del precio también hará que sean mucho más competitivos y estaremos echando a andar una estrategia mucho más focalizada para evitar el abuso de los proveedores a los consumidores en materia de gasolinas.
La Subprocuraduría de Telecomunicaciones. Compartirles a ustedes que hoy en día hay 233 millones de contratos en México respecto a telefonía móvil y fija, internet y televisión de paga.
Los proveedores en CONCILIANET representan el 54 por ciento de los suscriptores, quiere decir que hemos ya logrado establecer un avance importante de que las empresas se inscriban a CONCILIANET, para que a través del internet podamos conciliar a las empresas. Ha habido una buena respuesta, ya más del 50 por ciento están inscritos con nosotros.
Y compartimos también con el IFT una plataforma, soy usuario para poder atender y resolver muchas quejas de telecomunicaciones, y a la fecha tenemos 9 mil 365 inconformidades que hemos recibido a través de esta plataforma.
De la totalidad de las quejas, 28 mil 660 corresponden a telecomunicaciones. De esas 15 mil 380 telefonía móvil, 8 mil 600 a televisión restringida, 3 mil 100 a telefonía fija, 673 a Internet, 790 otros.
Y lo importante aquí es que hemos logrado el 89 por ciento de las quejas, las hemos conciliado a favor del consumidor.
Repito, hay una buena disposición del sector telecomunicaciones, y a través de los convenios de colaboración que hemos firmado con las diferentes empresas estamos logrando una buena disposición, una buena difusión de los derechos del consumidor, acciones de prevención, y me parece que esto ayuda a la economía de las familias mexicanas.
Los motivos: Negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a la cancelación del contrato, negativa a hacer efectiva la garantía, negativa a corregir errores, y finalmente productos y servicios no solicitado o autorizado.
La PROFECO forma parte de manera muy importante de la política social del Gobierno de la República, y a través del gabinete social, la Procuraduría verifica todos los días los 35 productos de la canasta básica alimentaria que maneja el CONEVAL, para evitar incrementos injustificados y que esto atente al salario, a la economía de las familias y, en consecuencia haya más pobres en nuestro país.
Los 35 productos que revisamos todos los días a través del Programa Quien es Quien en los Precios, son estos los que todos conocemos, que aparecen en todas las mesas de los mexicanos y que tienen que ver con productos básicos, en los cuales tenemos que evitar a toda costa que haya incrementos injustificados, que haya especulación, entonces hacemos acciones de verificación para contener que efectivamente estos productos no sufran incrementos y que, repito, lamentablemente vayan en contra de las familias. Ustedes lo ven, abarrotes, frutas, verduras, pollo, carne, fundamentalmente.
El problema aquí es que los precios es un programa que tiene un ejército pequeño en territorio, que nos permite verificar todos los días en 50 ciudades más importantes donde se llevan a cabo los principales actos de comercio, estos productos, y que realmente nos permite orientar a los consumidores cuáles son los mejores productos, las calidades, los servicios y los establecimientos donde están ofreciendo las mejores calidades y productos.
Esos 35 productos de la canasta básica son fundamentales, pero también revisamos 3 mil 737 a nivel nacional, y tiene que ver con abarrotes, carnes y lácteos, juguetes en temporada navideña, artículos escolares, aparatos electrodomésticos, medicamentos, libros de texto cuando es la época de regreso a clases, artículos navideños, uniformes, frutas y legumbres, pescados y mariscos. Es decir, 3 mil 737 artículos a nivel nacional monitoreamos para orientar a la población sobre su calidad, su producto y su garantía.
Tenemos una revista del consumidor, no sé si la tengan aquí, si son tan amables. Es una revista que ha venido acreditándose a través del tiempo, que hoy se edita alrededor de 45 mil ejemplares a nivel nacional y que esta revista es un medio de comunicación muy importante de las tareas que hace la Procuraduría Federal del Consumidor respecto al análisis de precios, calidades, productos, garantías, estudios comparativos, y orienta muy bien a la población sobre cuáles deben ser los artículos a consumir, y sobre todo los lugares.
Pero también las empresas que tienen mayor número de quejas para que, bueno, las empresas se pongan las pilas y cada vez tengan menor cuestionamiento.
La Procuraduría Federal del Consumidor durante el año tiene diversos operativos importantes. Uno se da de manera importante en Semana Santa, donde tenemos que desplegar toda la fuerza de la Procuraduría a través de todas sus delegaciones para revisar de manera personal por parte del Procurador, por parte del Subprocurador, por parte de los delegados, todos los actos de comercio que se intensifican en las épocas de Semana Santa.
Y estamos permanentemente en los aeropuertos, en las estaciones camioneras, en los hoteles, en los restaurantes, en los parques recreativos, en los balnearios, en las tortillerías, en los mercados, etcétera, porque nos parece fundamental cuidar en ese momento el trato de comercio y evitar su abuso.
Segundo, en las vacaciones de verano, en donde también el Procurador de manera personal hace verificaciones a lo largo y ancho de la República Mexicana, los delegados, los subdelegados, yes tamos muy al pendiente de evitar el que se abuse de los consumidores.
Otro operativo importante es el regreso a clases que, como ustedes saben, la Procuraduría firma convenios con empresas locales que se dedican a ofrecer servicios para la venta de útiles escolares, de equipo y realmente a través de estas ferias que hicimos, 85, se movió la economía local.
Pudimos generar movilidad y derrama económica de cerca de 80 millones de pesos. Son tres días en los que, repito, se mueve la economía local, donde van la sociedad de padres de familia, y donde estas ferias permiten tener ahorros hacia los padres de familia.
Próximamente el Buen Fin, el día 18 al 21 de noviembre, donde también se ofrecen diversos artículos, bienes, y para ello la Procuraduría de manera importante hace un muestro, un monitoreo previo al Buen Fin para conocer precios, cualidades, condiciones y que en esos cuatro días se respeten las condiciones, se respeten las garantías y que los consumidores sean beneficiados con este esfuerzo importante del sector empresarial del país para buscar ahorros en la economía de las familias.
¿Cómo logramos intervenir en caso de abuso? Se los platicaba, a través del Concilio Express, que es una movilidad de la conciliación donde están inscritos los proveedores, donde pueden llamar los consumidores en ese momento que sienten que se está violando su derecho y podemos intervenir de manera inmediata para que se respete cualquier abuso que pudiera haber contra su economía.
Compartirles a ustedes que la Procuraduría Federal del Consumidor quiere ser una Procuraduría cercana a la población, una Procuraduría 4x4, como la hemos llamado, todo terreno para estar permanentemente en los establecimientos para evitar el abuso. Cuando estos se cometen, tratar de lograr una conciliación inmediata, que ésta beneficie siempre al consumidor cuando tenga razón.
Pero quiero decirles a ustedes que la Procuraduría Federal del Consumidor no será más eficaz en la medida en que sancione más a proveedores sino que evite que se violenten los derechos del consumidor, porque cualquier abuso en contra de un consumidor va en contra de su economía, va en contra de su trabajo, y la Procuraduría está llamada, repito, a ser la defensora, la que va a cuidar y la que tiene que ser el puente entre el proveedor y el consumidor para evitar el abuso que pudiera darse a su economía.
Hemos realizado 35 giras de trabajo en estos prácticamente nueve meses al frente de la Procuraduría, y esto nos ha permitido tener una visión muy clara de qué es lo que quieren los consumidores, cómo se pueden evitar los abusos.
Pero sobre todo hemos platicado con mucha gente en una tortillería, por ejemplo, cuando llega una persona y me dice: “¿Sabe qué? Yo vengo a comprar lo que me alcance” y saca 10 pesitos, ocho pesitos de su bolsa y dice: “Vengo a la tortillería a comprar lo que me alcance”. Y si esa báscula no está bien calibrada, le van a dejar de dar dos tortillas, y esas dos tortillas impactan de manera muy importante el que le dé de comer a sus miembros de su familia.
Por eso es tan importante la tarea de la Procuraduría, la calibración de las básculas y de todos los instrumentos, porque efectivamente no se ve pero se siente mucho si no se atiende de manera puntual, eficaz, pronta la actuación de la Procuraduría en el cuidado de los actos de comercio.
Finalmente, hemos tenido una vinculación internacional la Procuraduría Federal del Consumidor que queremos compartirles a ustedes. Fuimos invitados por primera ocasión a una reunión internacional, que fue la primera reunión del Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho de Protección del Consumidor en Ginebra, Suiza, por parte de la ONU. Participó México.
Y realmente fuimos a dar cuenta de las 10 directrices internacionales que a nivel internacional dicta la ONU, donde México ha cumplido con el 100 por ciento de estas directrices.
Tuvimos un reconocimiento como país de que estamos muy al pendiente del cuidado y de la protección de los consumidores.
Y, en segundo lugar, acompañamos al señor Presidente Peña hace unos días a Colombia a firmar un convenio que se llama Protocolo de Cooperación, con Colombia para intercambiar información, buenas prácticas de comercio y que esto permita adquirir experiencias exitosas de otros países para poderlas aplicar acá en nuestro país.
Sin duda, hoy nadie puede escapar a la innovación tecnológica, a la evolución tecnológica y menos la Procuraduría, por eso estamos trabajando de manera muy importante, muy precisa, en desarrollar diversas plataformas, diversas aplicaciones para poderlas tener en nuestro teléfono celular, en nuestra I Pad, y que a través de ello podamos monitorear los consumidores, a través de un empoderamiento a los consumidores, de diferentes prácticas comerciales y que esto nos permita avanzar de manera muy importante en prestar una atención y una conciliación muy rápida cuando haya violación a los derechos del consumidor.
¿Qué estamos haciendo? Estamos trabajando en una aplicación, primero para que la Revista del Consumidor pueda llegar de manera gratuita a todos aquellos que puedan bajar la aplicación gratis también en los teléfonos celulares y que puedan todos los mexicanos poder consultar la revista del Consumidor, repito, de manera gratuita a través de nuestro teléfono celular.
Segundo lugar. Estamos diseñando una aplicación para poder monitorear en las estaciones de servicio, las gasolineras, por percepción el que no se nos esté ofreciendo el litro de a litro, de que a partir de que lleguemos a una estación de servicio le pongamos 200 pesos a nuestro vehículo y que sepamos que siempre tiene un cuarto y que con esos 200 pesos puede ser medio tanque y que no sea así, en ese momento podemos tomarle una fotografía a nuestro ticket, a la estación de servicio, mandarlo a la Procuraduría y que la Procuraduría pueda tomar esto como un indicio de que no se está surtiendo el litro de a litro y que podamos hacer una verificación focalizada de manera inmediata y que esto cuide, repito, la economía de los consumidores.
Estamos también trabajando para diseñar una plataforma que permita medir la calidad y la velocidad del Internet, que nos parece muy importante, porque es una queja reiterada de que muchas veces contratamos nuestro Internet y se nos cae el Internet de manera permanente, no hay la calidad y la velocidad que estamos contratando, y bueno, esto va en contra de la economía de los jóvenes que tienen que hacer su tarea, de los empresarios, de cualquier persona que necesite el Internet, y nos parece fundamental hoy modernizar a la Procuraduría, darles las aplicaciones y los instrumentos que nos permitan tener una Procuraduría cercana, pero sobre todo una Procuraduría moderna.
Finalmente, también una aplicación para que cuando uno llegue al aeropuerto y resulte que hay una demora o una cancelación de un vuelo y que se nos diga por parte de la línea que es por causas imputables al aeropuerto o al clima, que efectivamente sea cierto. Y que a través de esta aplicación se nos pueda reportar a la Procuraduría de esta demora, de esta cancelación, y nosotros como Procuraduría vamos a verificar efectivamente no sea imputable a la línea.
Si es imputable a la línea, entonces intervenir de manera inmediata para buscarles un vuelo en esa misma línea o en otra de manera inmediata o conseguir el pago de la comida si es por la tarde la salida o el hotel y la cena si fuera después de esta hora, e incluso poder obtener el 25 por ciento que la ley ampara como una retribución, una bonificación por el daño moral que se ha causado.
Es decir, acercar los servicios de la Procuraduría a los consumidores a través de la innovación tecnológica.
Y, finalmente, cinco conclusiones que hemos venido construyendo todos los servidores públicos de la Procuraduría:
Primero, seguiremos convocando a la iniciativa privada para hacernos corresponsables en el cumplimiento de la ley. En caso de no ser así, la aplicación irrestricta de las sanciones.
Nos parece importante seguir trabajando de la mano del sector empresarial. Tenemos que ser facilitadores del crecimiento económico, no obstáculos.
Tenemos que ser una institución cercana al sector empresarial. Tenemos que trabajar en capacitación, en la difusión, en la prevención de los derechos del consumidor y creo que esa es una tarea fundamental.
¡Ojo! En caso de que no se cumpla con ello, entonces sí la aplicación de la ley. Vivimos en un Estado de derecho.
Segundo. La mayoría de las acciones que hemos descrito están encaminadas a la promoción y defensa de los derechos del consumidor.
Consideramos prioritario proteger a las familias mexicanas evitando daño a su economía.
Quizás si yo sanciono a un proveedor, a veces no le hago mella, pero si a cualquier consumidor de cualquier sector de cualquier estado yo no le cuido su economía, sus 10 pesos, sus 20 pesos, sus 100 pesos, sus 200 pesos, me parece que no estamos cuidando la economía de los consumidores y a eso nos debemos, a cuidar a cada uno de los consumidores, a quienes se les violente su derecho, no importa la cantidad, lo importante es que debe haber cada vez menos violación a los derechos del consumidor.
Tercero. Contener incrementos injustificados en la canasta básica, porque es fundamental para la economía de las familias, porque parte de la política social de esta administración es cuidar el bolsillo y el bolsillo se cuida a través de que no se drogue más de lo que realmente valen los productos de la canasta básica, que son los que están todos los días en las mesas de los mexicanos.
Decía yo, tenemos que ser facilitadores del crecimiento económico y no obstáculos. Haremos todo lo que esté en nuestra parte para generar riqueza y para no generar pobreza.
Y finalmente, la PROFECO no debe ser una autoridad inquisitoria, tiene que ser, repito, una institución de alto impacto social, una institución de confianza, una institución que acerque al proveedor al consumidor, y sobre todo una institución que dé certeza jurídica a los actos de comercio.
Esa sería en principio la presentación que hemos preparado para ustedes y, por supuesto, quedamos a sus órdenes.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: Bien, muchísimas gracias por su presentación, señor Procurador.
Yo les pediría a los senadores si alguien quiere hacer alguna pregunta o algún comentario.
El senador Melgar.
SENADOR LUIS ARMANDO MELGAR BRAVO: Gracias, presidente.
Antes que nada, darle la bienvenida al Procurador y celebrar este acto republicano que con gran certeza cumple con una gran función, que es comunicarnos cuál es el desempeño de este órgano tan importante de cara al consumidor. Y sobre todo con la importancia que cada día va a revestir más, dada toda la deliberación que se está haciendo, por mencionar un ejemplo, en el sector energético.
Yo tendría que hacer un reconocimiento a la labor, señor Procurador. Creo que no es un tema sencillo, creo que, como lo vemos solamente en el sector de telecomunicaciones, el crecimiento de este sector es exponencial y los abusos en este sector por lo mismo también son los más sensibles de cara a la población. Y sobre todo a la población en los lugares a veces más lejanos, en donde no dejan de tener un celular, pero sin embargo los abusos muchas veces de las empresas tampoco dejan de estar presentes.
Sí hay que hacer un reconocimiento a la labor de tierra que sin lugar a dudas lleva a cabo la Procuraduría.
Por otro lado, hacerle una pregunta, señor Procurador:
En estos momentos donde estamos viendo que el presupuesto del 2017 se está afectando, yo le quisiera preguntar si la Procuraduría ha tenido o tiene no previsto, porque no es algo que ustedes hagan de manera unilateral, pero ¿se prevé un recorte?
Porque yo creo que, ante la deliberación como se está dando en el sector energético, el caso particular de las gasolinerías, que aquí lo menciona, vas a tener varios sectores muy sensibles de cara al consumidor.
Y más allá de recortarle a la Procuraduría, yo sería de la idea de que la Procuraduría tiene que ser de cara a estos cambios más robusta. Un sector de telecomunicaciones que crece, como lo vemos en sus diferentes modalidades, y el sector energético, entre otros sectores que se están liberando.
Muchas gracias.
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: Gracias, senador.
A pesar de las condiciones difíciles de nuestro país, para el año siguiente no encontramos hoy todavía una notificación de que vaya a haber un recorte a la Procuraduría Federal del Consumidor. Sin embargo, no nos vamos a quedar con las manos cruzadas, y a través del convenio que firmamos con la ANUIES también pactamos que jóvenes puedan prestar su servicio social en la Procuraduría.
Y ya hemos iniciado con este compromiso, tenemos ya jóvenes en nuestras delegaciones, que los hemos capacitado para que se encarguen de tareas administrativas y nuestros servidores públicos dedicados a esto ya los capacitamos y los acreditamos para que estén de manera permanente en las tareas de verificación y conciliación.
De tal suerte que nos estamos fortaleciendo con estos jóvenes y me parece fundamental que cada vez tenemos que hacer más con menos, no nos vamos a quedar con los brazos cruzados y sin duda vamos a poder enfrentar de mejor manera los retos que tiene la procuraduría para el próximo año.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: Senador Jorge Toledo.
SENADOR JORGE TOLEDO: Bienvenido señor procurador… (Inaudible, sin micrófono) que tiene, que trae de trabajo, reconocer también a su delegado en Oaxaca, Pablo, que siempre ha estado dispuesto a ayudarnos a todos.
De manera particular quiero aprovechar para agradecerle mucho a Martha Angón, que siempre nos ha ayudado en Oaxaca en los momentos difíciles que, usted sabe, siempre he estado allá atento.
Yo tengo algunos comentarios qué hacerle. Primero, en el porcentaje que presentó de los conflictos que se resuelven por conciliación, ¿cuántos son a favor del consumidor, qué porcentaje es a favor del consumidor? Entendiendo que esa debería ser la esencia de resolución que se tiene allí y ¿en qué porcentaje se sanciona a los proveedores?
Me parece que es un tema importante. A mí, en lo personal, me daría pie a ubicar cuál es el contexto general en que se está ayudando al consumidor, primero.
Segundo tema, ayer hubo un foro importante aquí, en el Senado, sobre comercio electrónico. Me parece que es un tema que cada vez va ganando mayor espacio. Tengo entendido que tienen alguna plataforma para poder atender las demandas que hay en ese sentido, pero me parece que hay que dar pasos mucho más acelerados, dada la velocidad en la que este comercio está creciendo, para poder proteger previamente a los consumidores del comercio electrónico.
Me parece que ese también es un tema también que va a ser muy importante hacia adelante y un tema mucho más particular respecto a mi estado, Oaxaca, yo presenté un punto de acuerdo aquí, en el Senado, que como todos saben, tuvimos en Oaxaca, hemos tenido muchos conflictos y tuvimos un conflicto después del caso Nochixtlán y como saben, cerraron todas las salidas de Oaxaca.
La única salida era vía aérea y yo entiendo que los prestadores de servicios en ese sentido se basan en una definición de oferta-demanda. Obviamente la demanda se incrementó de manera importante, pero por un conflicto social y los precios verdaderamente estaban impresionantemente caros, en un escenario en donde un conflicto social, o sea, no era un tema de oferta, de temporada alta o temporada baja, que lo podría yo entender, sino había un conflicto social, no había manera de salir de Oaxaca, la forma más fácil era el tema de vía aérea y los precios verdaderamente no hubo ninguna responsabilidad social de las líneas aéreas.
Yo entiendo que son empresas particulares, pero finalmente son concesionarios de un tema del estado y los precios fueron verdaderamente impresionantes.
Presenté un punto de acuerdo en el Senado respecto a que se pudieran revisar estos casos, porque si teníamos un conflicto social, si teníamos un escenario de complicación, si había un escenario donde lo que Oaxaca requería era solidaridad y en vez de solidaridad iba gente a clavar los dientes verdaderamente, entonces me parece que el estado debería tener un tema en ese sentido en particular.
Está el punto de acuerdo, no sé si lo tiene, pero ojalá pudiera revisarlo, no sé si tenga ahorita respuesta o se lo dejo para que lo pueda revisar en su momento.
Muchas gracias y gracias por estar aquí.
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: Al contrario, señor senador, muchas gracias por su intervención.
Como refleja ahí las cifras, en términos generales el porcentaje de conciliación es de 85 por ciento, este a favor del consumidor, donde generalmente ambas partes ceden, o sea, una parte exige tal cumplimiento, la otra parte ofrece alternativas de solución, y esto es la justicia cotidiana que estamos todos los días las autoridades trabajando.
Pero sí hay una muy buena disposición del sector empresarial, debo decirlo, hago un reconocimiento porque si no fuera así, no podríamos encontrar esta solución, esta conciliación de manera importante.
Por eso yo señalaba hace unos minutos, señor senador, que la Procuraduría Federal del Consumidor será más eficaz en la medida, primero que evite abusos y segundo, que logre un mayor número de porcentaje de conciliación a favor de los consumidores.
Ene so estamos trabajando todos los días. Por eso la firma de los 88 convenios de colaboración, por eso sentarnos con todas las cámaras empresariales, por eso hacer conciencia de la importancia que tienen de ofrecer buena calidad, buen precio, por eso de la importancia de generar una sinergia ascendente y no una sinergia descendente que no nos va a llevar a nada.
En segundo lugar, efectivamente, lo del comercio electrónico tiene usted toda la razón, de los convenios que firmamos hay tres que tienen que ver con el tema de comercio electrónico, que es con CANIETI, la cámara, con AMIPCI y con ISE, que son justamente empresas de telecomunicaciones de comercio electrónico, primero para evitar a toda costa que haya publicidad engañosa, que haya letras chiquitas y que después se compra y justamente nos mandan artículos totalmente diferentes o no nos los mandan.
En eso estamos trabajando, se ha reducido de manera importante, le voy a dar un dato; de 2014 a la fecho hemos revisado mil 512 tiendas virtuales, para que precisamente cumplan con la Ley Federal de Protección al Consumidor, que tiene que ver con política o aviso de privacidad, con seguridad en datos personales y financieros, domicilio físico y número telefónico, descripción detallada de bienes o servicios, costos totales e impuestos, información sobre formas de pago, condiciones de envío o entrega o condiciones de cancelación, devolución o cambio.
De esas hemos encontrado que 438 sí cumplen con las disposiciones de ley; 418 no y 656 páginas ya no operan. Entonces, me parece que esta verificación que hace la Procuraduría en coordinación con estas cámaras sirve para prevenir que se cometan abusos contra los consumidores.
Respecto al tema de Oaxaca, efectivamente o vivimos no sólo en Oaxaca, en otros estados también. De ahí que la primera reunión que sostuve como Procurador Federal del Consumidor fue con las principales líneas, con las 14 líneas aéreas que tienen la mayor movilidad en el país, con la CANAERO, que es la propia cámara y convinimos justamente evitar abusos en contra de los consumidores, que ya no haya demoras, que ya no haya cancelaciones imputables a las, líneas aéreas.
Por supuesto el precio tiene que ver con la oferta-demanda, como todos sabemos, pero por supuesto que la Procuraduría, en uso de sus facultades, de manera permanente sostiene reuniones con las diferentes líneas aéreas para evitar justamente esta especulación, para pedirles apoyo cuando es necesario, incluso por ejemplo recordemos hace, no sé, cinco o seis meses, cuando se quedaron varados más de 200 pasajeros de Aeroméxico por una promoción que hizo a sus trabajadores, prácticamente quedaron varados en Madrid y justamente a través de la intervención de la Procuraduría se logró que pudieran regresar paulatinamente a estos paisanos que estaban por allá, aun cuando era una promoción que hacían a sus trabajadores, pero que además les habían dicho que tenían día de salida pero no día de regreso.
Sin embargo, bueno, la Procuraduría intervino, logramos esta respuesta de parte de la línea aérea, pero efectivamente seguimos trabajando con ellos, nos reunimos de manera permanente y lo que más nos interesa es justamente cuidar el bolsillo de los mexicanos.
¿Por qué?
Porque hay mucha gente que no tiene ni siquiera para comprar otro vuelo cuando se le cancela, ni para comer, eso es real. Entonces, a través de esta intervención de la Procuraduría me parece que estamos logrando mayor concientización de las líneas aéreas, mayor responsabilidad, para que evitemos a toda costa el abuso en contra de los consumidores.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: A continuación el senador Jesús Priego.
SENADOR JESÚS PRIEGO CALVA: Gracias, señor presidente.
En principio le felicito mucho por haber convocado a esta reunión tan importante, en su carácter de presidente de la Comisión de Comercio y Fomento Industrial, muchas gracias.
Licenciado Ernesto Nemer, procurador de PROFECO, nos acaba de dar una exposición mucho muy interesante, que verdaderamente en muchos de nuestros casos las haremos llegar a la población, porque es necesario que al conozcan y sepan, independientemente con la revista, si no todos, una gran mayoría están completamente informados.
Le felicito, aquí viene siendo a todos los niveles. Por ejemplo, en una gasolinera el automovilista más humilde compra su gasolina y es un clamor generar de que, la palabra que ellos usan, la voy a usar aquí, les roban y sí es cierto.
Y no ha sido posible totalmente, hasta este momento, controlar tecnológicamente estas situaciones, porque lo consideramos de vital importancia.
La otra, la de los aviones, sí es cierto, hay muchas anomalías, los senadores están molestos, van a programar algunas leyes más estrictas para darles herramientas a ustedes para que puedan completamente proteger más al pasajero
Por tanto, ha sido muy amplia su exposición, lo felicito y antes de hacer alguna pregunta me voy a permitir saludar a quien nos acompaña en este momento. Nos acompañan estudiantes de la Facultad de Ciencias Políticas de la Universidad Popular Autónoma de Puebla, bienvenidos al Senado, es un gran honor que estén aquí con nosotros en estas instalaciones tan bonitas.
Por otra parte, señor procurador, le voy a hacer algunas preguntas que había formulado con anterioridad, que habíamos analizado. La PROFECO siempre ha tenido quejas de telecomunicaciones. Sin embargo, quiero saber, no yo, sino varios más, cuál es el escenario ahora que se cuenta con la reforma estructural del sector.
Se quedó plasmada en la constitución y en la Ley Federal de Telecomunicaciones y de la Radiodifusión. Concretamente le pregunto ¿ha servido este nuevo marco de competencia económica para mejorar el comportamiento comercial de las empresas a favor de los consumidores?
¿Se están alineando las empresas al nuevo marco legal? ¿Está coordinada a PROFECO con el IFT o la SCT en estos temas? ¿Cómo está usted actuando frente agrandes empresas acostumbradas al monopolio?
Es cuanto, señor procurador.
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: Me permite su, para dar respuesta a su preguntas.
Muchas gracias senador por sus palabras, por sus preguntas, si me permite llamar al señor Toledo, si me hace favor de llegar la iniciativa que tienen, con mucho gusto la analizamos y comentarle que también en la Cámara de Diputados se está generando una iniciativa del diputado Salim, que tiene que ver también con la protección y los derechos del viajero.
Y un dato adicional: convenimos, decía yo, en la elaboración de esos decálogos del consumidor que se transmiten ya en los módulos y en las pantallas de algunas líneas aéreas, con el objeto de hacerlos del conocimiento de los viajeros y sobre todo de que las hagan efectivas.
De esa manera estamos, lo observo en el número de quejas, disminuyéndolas. De esta manera vamos a ir permeando poco a poco, pero obviamente siempre hay que hacer más.
Respecto a si ¿ha servido este nuevo marco de competencia económica para mejorar el comportamiento comercial de las empresas a favor de los consumidores?
Sí, por supuesto. Tan es así que hace un año dos meses se crea la Subprocuraduría en Telecomunicaciones que encabeza el maestro Carlos Ponce, con motivo de la reforma que envió el señor presidente Peña al Congreso de la Unión, para atender de manera más puntual al sector telecomunicaciones.
Veíamos que el número de quejas a nivel nacional como empresa es CFE, pero como sector es telecomunicaciones efectivamente, a partir de que no le podemos, son 233 millones de contratos y el número de quejas son 28 mil 660.
La conciliación es del 89 por ciento. Esto habla de que efectivamente ha sido eficaz la reforma estructural del señor presidente Peña, al creación de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, la intervención de la Procuraduría, la responsabilidad de las empresas de telecomunicaciones y lo más importante, señor senador, es que hemos logrado esta firma de convenios con ellos y estamos firmando en la Procuraduría el convenio y de ahí nos estamos trasladando a los centros de atención de las empresas de telecomunicaciones a colocar los decálogos a que se transmita en pantallas de estas empresas cuáles son los decálogos y de capacitación a sus servidores públicos, a sus empleados.
¿Y esto que está haciendo? Bajando, disminuyendo el número de quejas.
¿Por qué? Porque ahí cualquier consumidor llega a un centro de atención y ya sabe cuáles son sus derechos y qué va a hacer valer. Y el propio proveedor también sabe qué le van a exigir.
Pero adicionalmente, en la firma de estos convenios, también ya logramos que estas empresas de telecomunicaciones nos coloquen una línea telefónica en cada una de las delegaciones de PROFECO para que cualquier consumidor que llegue a la delegación de PROFECO a presentar una queja, en ese momento se levante la línea telefónica que está ahí, se marque a oficinas centrales y se corrija la deficiencia vía telefónica en la delegación de PROFECO y no enviemos a los consumidores a los diferentes centros de atención de las empresas de telecomunicaciones y que los quieran o no atender.
Lo estamos resolviendo directamente en las delegaciones de PROFECO, es decir, estamos acercando los servicios de PROFECO a los consumidores.
¿Se están alineando las empresas al nuevo marco legal? Sí, por supuesto que sí. En eso estamos trabajando todas las dependencias que contribuimos a ello, que es la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, que es el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría.
¿Está coordinada la PROFECO con IFT o con la Secretaría de Comunicaciones y Transportes en estos temas? Sí. Tan es así, que uno de los convenios que ya firmamos, a los que yo me refería, al inicio fue con el IFT, Instituto Federal de Telecomunicaciones, justamente para el intercambio de información, la protección de datos para cuidar que no haya monopolios en el tema de telecomunicaciones y que efectivamente haya diversidad, haya competencia, haya calidad, haya buen precio, buen servicio y que la población tenga posibilidad de buscar el mejor servicio al mejor precio en las mejores condiciones.
¿Cómo está usted actuando frente a grandes empresas acostumbradas al monopolio? Así, señor senador, acercándonos con ellos, concientizándolos, corresponsabilizándolos, firmando acuerdos de colaboración, firmando acuerdos de colaboración, teniendo presencia permanente de la Procuraduría en sus establecimientos, verificando, observando que efectivamente se les respete la garantía a un consumidor que si compra un aparato telefónico y que se le descompone y llega al Centro de Atención y no le quieren hacer efectiva la garantía, que se la hagan.
Que cuando compre un consumidor un aparato telefónico se lo prueben, le abran la garantía, se la sellen, le pongan la fecha para que se la hagan efectiva durante un año.
En fin, todos aquellos elementos que están en nuestro alcance a partir de la ley para que se pueda garantizar que el servicio que está contratando el consumidor es el correcto.
Quisiera yo agregar que hemos recibido muy buena respuesta del sector empresarial en materia de telecomunicaciones. Están conscientes de que ellos tienen que crear lealtad con su consumidor y nosotros tenemos que defender a los consumidores.
No estamos en pleito, no somos antagónicos, tenemos que trabajar los dos de la mano, tenemos que cuidar el bolsillo y a los consumidores y creo que esto ha permitido crear una cultura responsable.
Por supuesto, también lo saben que en caso de que ellos no cumplan con la ley estaremos aplicando la sanción correspondiente.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: Gracias señor Procurador.
Gracias señor senador.
SENADOR ERNESTO GÁNDARA CAMOU: Muchas gracias Presidente.
Señor Procurador: bienvenido de nuevo a este Senado de la República, particularmente a esta Comisión de Comercio y Fomento Industrial.
Antes que nada (falla de audio de origen)… también muestra el trabajo cotidiano de todo su equipo de trabajo (falla de audio de origen)… en lo personal que vemos por parte de usted en los medios de comunicación pero también obviamente su profesionalismo para saber delegar, coordinar, prever y desde luego innovar, signo de los tiempos de una economía que cada vez no solamente crece sino se dinamiza y tenemos nuevos rubros como el tema electrónico y desde luego como todo el tema de telecomunicaciones, de transportes, de pues obviamente las necesidades del Siglo XXI que cada día cambian constantemente y por lo tanto la prevención, la normatividad y la misma actuación de las autoridades tiene que ser a la par de esto.
Sabemos que no es fácil, sabemos que es un tema muy complicado, estamos hablando de intereses creados, grandes, medianos, pequeños, cotidianos.
Pero también estamos hablando no solamente del respeto a la ley sino del objetivo fundamental de la Procuraduría que usted dirige atinadamente que es la protección del consumidor.
Y en ese sentido estamos viendo en esta exposición, pero también lo hemos visto con los informes que usted constantemente da a través de los medios de comunicación y que tiene comunicación con el Secretario de Economía, naturalmente todo el equipo, de los avances y de las innovaciones que se han dado en esta administración federal, que son evidentes, son claves y usted ya los expuso.
Yo tenía dos preguntas, junto con mis compañeras, de las cuales usted ya contestó muy claro pero sí la quiero enunciar:
El tema de los aeropuertos, el tema de las aerolíneas, es algo recurrente.
Podemos entender todos que en ocasiones por cuestiones climáticas y no se diga de protección y de seguridad antes que nada se cancelan vuelos y podemos entender que no tengan la culpa y la responsabilidad de esto las empresas, pero mucho menos los consumidores.
Y en ese sentido ahí el tema, usted ha nos contestó, cosas que se están haciendo. Ejemplos muy claros es que las propias empresas que atienden al consumidor, por bienestar de ellos pero también obviamente por un sentido de empresa moral y socialmente responsable, pues deben de atender como se merece al consumidor.
Puede haber cancelaciones por cuestiones climáticas, pero la gente está afuera y no tiene gente que los atienda y no tienen un espacio y efectivamente son muchos los casos que se han dado en el sentido de que la gente se queda varada en un aeropuerto y no tiene en el aeropuerto para comer y no los atienden.
Y ahí es donde la supervisión pero también la concientización con las empresas por parte de lo que están ustedes haciendo y también desde luego por qué no, pues de la exposición, o la acusación, o el ventaneo, como se dice coloquialmente, de las empresas que no cumplen es importante y es una dinámica mundial en todas las empresas, que no nada más las hacen las autoridades sino también hay ahí expertos que hacen cuando van a un restaurante, cuando van a un hotel, pues los califican, los ponen en Internet y allá ellos.
Eso es muy bueno, eso es algo que tiene que ver con la prevención, con la conciencia, con la modernización, con la modernización, con el profesionalismo.
Pero bueno, naturalmente es un camino gradual, queremos siempre que sea lo más rico posible y desde luego los legisladores, como bien decía el senador Priego, haremos y seguiremos haciendo lo posible para hacer reformas, para darles mejores instrumentos a ustedes de sanción y desde luego de prevención.
De tal manera que yo ahí ya estoy satisfecho con la respuesta antes de preguntarla, el tema de los aeropuertos y solamente insistiría con mis compañeros senadores que es prioridad fundamental.
Y la otra, el tema de la reventa, el tema de los espectáculos:
Que está previsto, está normado, está sancionado. Tan sólo aquí en el Distrito Federal hay una ley que maneja precisamente el tema de espectáculos públicos, hay algunas sanciones, inclusive penas para la reventa pero ahí se liga con otro asunto que es el tema electrónico.
Hay muchos espectáculos que uno, los consumidores, el ciudadano tiene todo el derecho al divertimento y desde luego al esparcimiento con precios como se anuncian y se mete al Internet y ya no hay boletos, o cuando menos ya no hay boletos en la zona preferencial al precio que podría ser una familia para llevar a sus hijos, a su cónyuge, en fin, a sus padres, a los abuelos y de repente hay un espectáculo, el que sea, y ya no hay boletos; hay allá en la parte final.
De repente se llega al evento y ahí están los señores revendedores, con esos boletos que en el Internet decían que ya estaban vendidos.
No me parece moral por parte de las empresas pero podrían ellos argumentar el derecho que tienen de preservarse para efectos de la venta a quien ellos quieran pues algún espectáculo, zonas preferenciales.
No me parece adecuado el acaparamiento, pero me parece más grave que con ese pretexto después aparezca pues una mafia permanente de revendedores que no hay de otra más que estarlos vigilando, sancionando y por qué no, ponernos de acuerdo no solamente autoridades federales sino también las locales para sancionar esta situación.
Esa sería particularmente la pregunta. La otra, la verdad creo que estamos en la misma línea todos.
Y de nuevo felicitarlo a usted y a su equipo por el trabajo que han hecho no solamente de operación, de aplicación, de prevención, sino también de comunicación de lo que están haciendo. Que la gente sepa, conozca y ejerza sus derechos.
Muchísimas gracias y le agradezco de antemano su respuesta.
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: Sobre el tema de aerolíneas, quizá yo no abundaría más.
Totalmente consciente. Déjeme decirle que cada vez que hago los operativos en la Ciudad de México y el interior voy a los aeropuertos, estoy haciendo cola justamente en los mostradores, platico con la gente, escucho las inconformidades, calibramos las básculas, que también es un problema ahí de las líneas aéreas que cobran de más, platico con los gerentes de los aeropuertos, platico con la gente que ofrece los servicios en los mostradores y efectivamente es un tema recurrente.
Es un tema recurrente, por eso nuestra intervención permanente, por eso las reuniones sistemáticas y por supuesto que yo estoy de acuerdo, yo creo que habría que trabajar mucho en las reformas a la Ley de Aviación.
Sé que aquí ustedes también, usted senador, incorporó una Iniciativa; sé que la Cámara de Diputados también.
Me parece que podemos entre todos ir delineando muy bien el marco jurídico para poder evitar cada día más abusos contra los consumidores en materia de líneas aéreas.
La Procuraduría está dispuesta, está haciendo su parte en la prevención, en la difusión, en la comunicación, en la intervención, en la verificación para, repito, evitar abusos en contra de los consumidores.
Bien lo señala usted señor senador. El tema de la reventa es un tema muy lamentable.
Efectivamente es competencia de las autoridades locales de la Ciudad de México, las autoridades municipales en los estados.
Sin embargo, qué venimos haciendo hoy la Procuraduría Federal del Consumidor, porque ahí hay dos temas: Uno. Las reventas; y, dos, los incumplimientos.
Tenemos ahorita 5 o 6 temas en la Procuraduría Federal del Consumidores que estamos trabajando, que tienen que ver fundamentalmente con incumplimientos de espectáculos: Juan Gabriel –en paz descanse-; 2) Banda Limón; 3) Alejandro Sanz; 4) otro por ahí que se me va.
Y efectivamente cuando nosotros nos enteramos que ha habido cancelaciones y ha habido ventas, en ese momento a través de la Subprocuraduría rápidamente vamos a los establecimientos donde se vendieron los boletos, identificamos a la empresa, los intervenimos y les exigimos que nos informen cuántos boletos se vendieron, de qué modalidad, si es en efectivo, si es tarjeta de crédito, si es a través del comercio electrónico.
Y estamos permanentemente revisando a través de las delegaciones que se cumpla el 100 por ciento de los reembolsos.
Estos cuatro casos, repito, los tenemos en los últimos días y creo que, bueno, encontramos una empresa donde acudimos y ya no existe.
Entonces a través del SAT estamos haciendo las gestiones correspondientes para identificarla en cualquier parte de la República.
Es decir, la Procuraduría no deja de actuar cuando hay incumplimiento del servicio prestado que es la facultad que tenemos.
Respecto a la reventa, lo registro señor senador, y me parece que es motivo, señor Subprocurador, para que trabajemos con las autoridades locales para firmar convenios de colaboración, de intercambio y que podamos actuar con mayor firmeza.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: Muchísimas gracias señor Procurador.
Adelante.
SENADOR JORGE TOLEDO LUIS: Mire: ese tipo de reuniones tienen que generar dos escenarios:
Un primer escenario, el que los senadores, los legisladores podamos estar atentos y saber lo que el gobierno, el Ejecutivo está haciendo.
Pero hay otra parte que a mí me parece muy importante y sobre todo en este tipo de temas de las líneas aéreas:
De qué podemos hacer los legisladores porque los funcionarios públicos se rigen de un marco jurídico y ese marco jurídico, no pueden salirse del marco jurídico.
Pero quienes estamos de este lado somos quienes podemos adecuar ese marco jurídico.
Entonces yo sí quisiera dejar en la Mesa qué escenario podríamos hacer para poder transitar de mejor manera y que tuvieran un marco jurídico mucho mejor para poder hacer algunas cosas.
El tema de las líneas aéreas ha sido repetitivo todo el tiempo; cuando cambias un vuelo te cuesta más cara la comisión por cambio que el boleto mismo. Es verdaderamente complicado lo que está sucediendo.
Y bueno, hay un marco jurídico del cual se protegen y en muchas ocasiones incluso lo usan en ese sentido.
Ojalá pudiera esta reunión ser un marco para que pudieran también ustedes, y yo obviamente me pongo a la orden, pues para ayudarnos en toda la experiencia cotidiana que tienen para ver cuáles podrían ser las reformas o las adecuaciones al marco jurídico que les rige para poder resolver estas cosas.
Me parece que estas reuniones tienen que motivar eso porque es muy común, y además me parece que está lleno de razón decir tenemos un marco jurídico y nosotros nos adecuamos al marco jurídico, y bueno, el marco jurídico es y se acabó, pero bueno, nosotros nos podemos adecuar al marco jurídico. Esa es la labor del legislador.
Ojalá pudiera haber hacia adelante los temas que crean convenientes, este rebote, esta comunicación, para poder hacer tanto ustedes su trabajo como nosotros el trabajo y que juntos, el trabajo de ambos, pueda redundar en beneficio del pueblo de México.
Gracias.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: Comentarle a propósito de los estados de la reforma de la ley:
Hace algunos meses se presentó una Iniciativa por varios senadores, de reformas a la Ley de la Procuraduría de Defensa del Consumidor.
Se ha estado haciendo una Mesa conjunta entre la Secretaría de Economía, la PROFECO y se ha venido avanzando y seguramente tendremos una reunión de trabajo. Esta reunión la mandató el Pleno para conocer del informe del Procurador.
Hacer una reunión de trabajo y poner todos esos temas. No todos corresponden a la Ley de la Procuraduría de Defensa del Consumidor, hay temas que corresponden a otras autoridades pero yo creo que en una o dos semanas vamos a distribuir un primer documento que hemos trabajado en conjunto para a partir de ahí ya hacer el análisis y dictaminar antes de que concluya este periodo. Ese es el propósito.
También un comentario a propósito de telecomunicaciones:
Ayer la Corte resolvió algunos temas que ya estaban resueltos en la ley y que no se estaban atendiendo.
Por ejemplo, el que las telefónicas, se hablaba de cancelar; no nada más las telefónicas, también Internet, pretenden cobrarte un cargo por cancelación cuando quedó claramente en la ley que solamente pueden cobrar la parte no pagada del equipo si lo vendieron.
Creo que también tenemos ahí un tema complicado de las telefónicas que es cuando una persona por falta de dinero deja de pagar su teléfono, a los cuatro meses vuelve a pagarlo y que le quieren cobrar como si hubiera tenido el servicio de los cuatro meses. Ese tema que está en los controles y que creo que va a funcionar muy bien este asunto.
Yo nada más quería agradecer su presencia aquí.
También disculparme porque los consumidores que somos de las calles no tenemos ninguna seguridad de qué va a pasar y disculpar mi retraso.
Y no sé si alguien más quiere hacer un comentario.
¿Usted quiere hacer un comentario adicional Procurador?
PROCURADOR ERNESTO NEMER ÁLVAREZ: ¿Ya sería el último comentario? Bien.
Pues agradecerle, señor Presidente de la Comisión, senador Larios, y a todos los señores senadores su presencia, su participación, a nombre de mis compañeros servidores de la Procuraduría Federal del Consumidor.
Para nosotros son muy importantes estas reuniones de trabajo, esta posibilidad de intercambiar puntos de vista, la necesidad de compartirles lo que está haciendo la institución que como ustedes saben es una institución noble, una institución que se ha venido acreditando a través del tiempo, que es una institución que cada día quiere hacer más para cuidar el bolsillo de los mexicanos, que cada día echa a andar más la imaginación, que no se limita a los recursos porque si no, no podríamos hacer muchas cosas de las que hacemos.
Sin embargo, a través del buen entendimiento de la responsabilidad con el sector empresarial del país, hemos logrado pernear una prevención al abuso hacia el consumidor y nos parece fundamental.
Nosotros no tenemos ni la capacidad, ni la posibilidad de poder verificar todos los actos de comercio todos los días, es imposible, hay millones.
Lo que tenemos que trabar es en evitar que se cometan abusos al consumidor, no importa si es un peso, si son cinco pesos, si son 100, mil o millones de pesos, lo importante es que no se lastime el bolsillo de los mexicanos.
Todos los mexicanos trabajan todos los días para buscar cómo llevar recursos a sus hogares, para mantener a sus familias, a sus hijos, para poder tener algunos espacios de distracción.
Y qué mejor que la Procuraduría pueda prevenir abusos, qué mejor que la Procuraduría Federal del Consumidor a través de su estructura en todo el territorio nacional pueda actuar de manera inmediata para evitar esos abusos.
Qué mejor que podamos intercambiar puntos de vista con ustedes, senadores, para que de manera coordinada Poder Legislativo, Poder Ejecutivo podamos mejorar y diseñar marcos jurídicos de actuación que nos permitan tener más facultades para poder intervenir.
Qué mejor que haya un sector empresarial, repito: responsable, conciencia de que nosotros no tenemos como interés fundamental sancionarlos porque de poco nos sirve eso si no cuidamos realmente el bolsillo y la economía de los mexicanos.
Gracias de verdad por su invitación señor Presidente, señores senadores.
Con mucho gusto las veces que nos hagan favor de invitar aquí estaremos.
Nos sentimos muy halagados de que inviten a la Procuraduría, de la comunicación, señor Presidente, que tenemos de manera permanente con usted para justamente trabajar las reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor, para cualquier asunto, señores senadores, que requieran la intervención de la Procuraduría siempre estaremos a sus órdenes.
Y por supuesto, qué bueno que estuvieron aquí los alumnos de la Universidad de Puebla para que conozcan también cuáles son las facultades, las tareas, las funciones, los programas de la Procuraduría Federal del Consumidor.
Los alumnos de la Facultad de Ciencias Políticas de la Universidad Popular Autónoma de Puebla, gracias.
Gracias a los medios de comunicación.
Gracias señor Presidente, señores senadores.
Y por supuesto mis compañeras y mis compañeros servidores públicos de la Procuraduría, siempre estaremos dispuestos a cualquier información, cualquier comunicación, cualquier acompañamiento que se requiera por parte de la Procuraduría.
SENADOR HÉCTOR LARIOS CÓRDOVA: Mi agradecimiento.
Y pedirle a los senadores que nos hicieran favor de esperarnos.
Necesitamos desahogar una iniciativa que presentó el senador Luis Armando Melgar y que tiene que ver precisamente con la cuestión aérea.